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家裝超五成裝修戶遭遇質量問題

來源:北京晨報作者:發布時間: 2018-3-15 15:09:09點擊:719 人次

■消費心聲

裝修是每個家庭都會經歷的,而家裝也是令消費者吐槽點不斷的行業。增項不斷、工期拖延、商家售前售后判若兩人、工程質量堪憂……3月初,《北京晨報·家居周刊》聯合新浪家居共同發起“家裝消費維權3·15大調查”,通過調查問卷的形式,針對裝修建材、家具以及家居電商三個方面,了解消費者在家居家裝消費時遇到的煩心事。本期,《北京晨報·家居周刊》將對調查數據進行分析,解讀家裝行業的問題和痛點。

47%受訪者反映價格不透明

隨著消費升級,消費水平和消費意識的變化,越來越多消費者開始注重居家的環境,對于裝飾裝修也從追求高性價比開始向品質化、個性化、綠色環保轉變。但家居家裝市場的準入門檻底,一些企業沒有合格資質,缺乏誠信、低價攬客,工程質量參差不齊,服務品質更是無法保障,導致家裝市場亂象叢生,消費者在其中叫苦不迭。從調查問卷的結果中了解到,消費者在裝修過程中遭遇過各種各樣的“家裝陷阱”,有47%的消費者反映在家裝消費中預算不透明的情況,反映裝修隊伍不正規,管理混亂的消費者占比達33%,占比30%的消費者反映裝修公司提供的裝修材料差、以次充好,反映誘導消費者使用裝修公司介紹的高價建材的消費者也占到了30%,還有23%的消費者反映裝修合同貓膩多、誘人入套。

裝修過程鏈條長、環節多,價格、設計方案、材料、工程的質量等方面都需要消費者與施工方進行多方面溝通,在此之中,出現一些問題和分歧引發消費者不滿。施工質量差是引發最多消費者不滿的方面,達到53%,不滿拖延工期的達到46%,不滿價格欺詐、增項太多的消費者占比都是43%,不滿施工材料以次充好的消費者占比四成,26%的消費者不滿施工方不按原定方案施工。針對消費者在家裝過程中反映的比較多的施工質量問題,今朝裝飾工程管理中心總監崔濤表示,家裝這個領域大部分是現場純手工作業,像地板、門等需要現場的安裝,需要專業工人來操作,施工隊伍長期實踐經驗、公司管理都是很重要的,一些公司時間短、資質差,不可能花費大量時間對人員進行培訓,對于施工現場的把控比較弱,可能會導致施工質量出現問題。在家裝消費中,消費者要清楚自己想要什么,并與家裝公司人員多溝通,能避免很多問題,選擇正規家裝公司,在工程質量、服務、售后方面也會更有保障。

在裝修過程中,可能會產生附加費用,但消費者對此表示不能理解:認為樓里有電梯還加收上樓費,收取裝修管理費、維修時的上門費、裝修保證金不合理的消費者均超過四成,認為收取建材安裝的配件費和輔料費、五環外的遠程費用不合理的消費者均超過三成。對于目前裝修市場需要出臺和細分的政策消費者也表現了自己的看法,有六成的消費者認為出臺家庭裝修糾紛解決辦法十分有必要,五成消費者認為需要出臺家庭裝修質量檢測驗收標準,超四成的消費者希望對家庭裝修行業操作規范做出規定,還有超過三成的消費者認為有必要出臺家庭裝修行業標準合同示范文本。

您最不滿意施工方的哪些行為?

施工質量差 53%

拖延工期 46%

施工材料以次充好 40%

價格欺詐 43%

增項太多 43%

不按原定方案施工 26%

超四成受訪者抱怨網購產品質量問題多

“新零售”概念席卷各個行業,很多家居企業也都在嘗試涉足其中,線上線下一體化,加之家居消費的主要群體轉向80、90,消費方式改變,家居電商開始進入消費者的生活。家居產品有其特有屬性,體積大難運輸、需要專業人員安裝、體驗感重要……電商與家居的融合,消費者的使用體驗又怎么樣呢?電商與實體店相比,還存在一些缺點。有47%的消費者認為電商產品的質量問題更多,40%的消費者認為電商信譽不可信,37%的消費者覺得送貨安裝額外收費不合理,33%的消費者認為電商的物流問題嚴重,23%的消費者認為網購產品尺寸會存在偏差,17%的消費者認為家居電商步驟繁瑣。網購家具產品反映最多的問題是線上線下價格不一,超過四成,其次是實物與樣品不符,占四成,第三是返工維修時間慢,占37%。而網購家裝套餐產品,超五成消費者對于套餐內材料以次充好表示氣憤,其次有33%的消費者反映增項嚴重,三成消費者反映裝修隊伍工人技術差,還有三成消費者反映售后服務沒有保障。而網購定制家具產品反映最多的問題是工期長、送貨拖延,占五成,其次是設計的產品不能完全滿足用戶需求,占37%,排位第三的是售后服務拖沓、無人管,占33%。

購買家居產品,您覺得電商與實體店面相比有哪些缺點?

尺寸有偏差 23%

電商信譽不大可信40%

物流問題嚴重33%

步驟繁瑣17%

送貨安裝收費37%

產品質量問題多47%

其他3%

超五成受訪者不滿家具市場售后服務

家具產品屬于耐耗品,買一件可以使用很多年,因此家具的質量、材質、設計是否安全、環保標準是否達標、售后是否及時到位都影響著消費者的使用體驗。調查數據顯示,在購買家具產品時,消費者遭遇的坑騙陷阱情況很多:有超過四成的消費者遭遇過假實木家具的問題,四成消費者遇到過環保家具卻甲醛超標的情況,以次充好的現象也占到了四成,超過三成的消費者反映送貨上門的家具與樣品有差距、商家拒絕退換問題家具、還有一部分消費者反映床墊、沙發的填充物、彈簧質量問題嚴重、購買的皮沙發卻是革制品,送貨日期一拖再拖,高價進口家具到手卻變國產家具,兒童家具存在安全隱患……

家具市場品牌眾多,魚龍混雜,消費者權益難以得到很好保障。超過五成的消費者認為家具市場的售后服務差,有43%的消費者認為家居市場誠信度不夠高,四成消費者認為家具質量得不到保障,還有四成消費者反映各個賣場價格不一,超三成消費者表示家具市場沒有明碼實價,還有少部分消費者認為貨物陳列不合理。

對于正處于風口的定制家居行業,由于空間的利用率高、個性化需求成為消費者裝修時青睞的選擇,但同時也暴露出很多問題,調查問卷反映,有超過五成的消費者反映售后問題扯皮嚴重,反映低報價引客、增項多,宣傳與實物不符,安裝環節問題多的消費者均超過四成,有四成消費者反映制作周期時間久、環保不達標,還有超多三成的消費者認為定制家具的設計含量低。

尚品宅配北京分公司品牌客服部經理李志偉表示,定制家具三分家具七分安裝,相較于一些小公司,尚品宅配有自己經過專業培訓的安裝工人隊伍,定制家具進入現場,可能會出現尺寸上的偏差,這是一個難以避免的過程,但作為大品牌的定制企業,對于出現的問題,現場作業工人會及時反饋,及時處理。在尚品宅配購買產品的客戶會有專屬的客服,會及時解決消費者的問題,同時消費者也可以通過關注微信號來跟進整個生產過程。尚品宅配通過報價單報價,也不會出現增項加價等問題。設計方面有自己的方案庫,根據消費者提供的戶型,為消費者提供的不只是簡單的設計,而是生活方式。

你認為目前家具市場存在的最大隱患是什么?

質量得不到保障 40%

各個賣場價格都不一樣 40%

售后服務差 53%

誠信度不夠高 43%

貨物陳列不合理 13%

沒有明碼實價 33%

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